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Le service après vente à la suite d'une réparation

Le service après vente est un contrat conclu, le plus souvent à titre onéreux, afin de réparer, entretenir ou rénover un produit. Il se distingue de la garantie légale ou de la garantie commerciale (Les garanties)

 Après réparation, l'appareil ne fonctionne pas ou fonctionne mal

  1. Le réparateur a fait un diagnostic erroné ou a décelé la cause de la panne mais a mal exécuté la réparation : il y a alors lieu de considérer que le réparateur n'a pas honoré ses obligations (art. 1147 du Code Civil) car en acceptant le dépôt de l'objet, sans formuler des réserves sur les résultats de la réparation, il s'est mis dans l'obligation de restituer l'appareil en bon état de marche, étant entendu que cette obligation vise aussi bien l'exactitude du diagnostic que la qualité de la réparation.
  2. Le diagnostic et la réparation sont corrects, mais une nouvelle panne se déclare peu de jours après, dont l'origine est différente de celle de la première. Il peut alors être reproché au réparateur d'avoir insuffisamment examiné l'appareil, ce qui aurait pu lui permettre de déceler l'imminence de la nouvelle panne et d'en avertir le client. S'il l'avait fait, celui-ci n'aurait pas eu à supporter les frais et les délais d'un nouveau déplacement du réparateur ou d'un retour en atelier.

C'est donc dans cette mesure que le client peut demander une indemnité. Par contre, il ne peut contester devoir payer l'une et l'autre réparations si effectivement elles étaient toutes deux nécessaires et qu'il les avait verbalement acceptées.

 L'appareil n'a pas été réparé
Dans ce cas, le réparateur est-il en droit de demander un paiement quelconque pour des travaux préalables à la réparation, tels que démontage et remontage, examen de l'appareil ?

La réponse dépendra de la raison pour laquelle la réparation n'a pas été faite :
- Le réparateur est dans l'impossibilité d'effectuer la réparation ou refuse de la faire : il ne peut exiger alors de rémunération pour un travail sans résultat pour le consommateur, à moins qu'à la remise de l'appareil, il n'ait explicitement prévenu ce dernier qu'une somme forfaitaire lui serait demandée pour les seuls frais d'examen.
- C'est le client qui refuse la poursuite des travaux (devis trop élevé, délais trop longs...). Dans ce cas, le réparateur est en droit de demander un paiement en contrepartie du temps passé au démontage et remontage de l'appareil. En revanche, il ne paraît pas en droit de demander une rémunération pour l'établissement d'un devis, s'il n'avait pas été convenu au départ que celui-ci était payant.

 L'appareil ne vous est pas restitué
Le réparateur qui a accepté le dépôt de l'objet à réparer a une obligation de dépositaire (cf. articles 1915 et suivants du Code Civil sur le "Dépôt") : il doit conserver les articles et les restituer après traitement. Si celui-ci tarde exagérément à vous rendre l'appareil, vous le mettrez en demeure de vous restituer l'objet dans un délai précis. A l'issue de ce délai, vous pourrez demander votre "mise en possession", c'est-à-dire la restitution de l'objet, en saisissant le Tribunal d'Instance.
Si le réparateur se trouve dans l'impossibilité de vous rendre l'appareil (celui-ci a été égaré), sa responsabilité se trouvera engagée et il devra vous allouer une somme à titre de dédommagement.
À défaut d'accord sur cette somme, un expert pourra en déterminer le montant, facture d'achat de l'objet en cause à l'appui, et en tenant compte d'une usure normale.

 L'appareil est détérioré
Le réparateur a commis une faute dans l'exécution de son obligation contractuelle (art. 1147 du Code Civil).
En acceptant de prendre en charge un objet à réparer, il a loué ses services, mais il a aussi contracté une obligation de dépositaire.
Dans ce cadre, l'art. 1932 du Code Civil prévoit que "le dépositaire doit rendre identiquement la chose même qu'il a reçue".
Si tel n'est pas le cas et que votre réparateur a, par maladresse, détérioré l'objet que vous lui aviez confié, il doit :
- soit vous indemniser pécuniairement en conséquence du préjudice que vous avez subi ;
- soit procéder gratuitement à la remise en état qui s'impose.

Les recours

  1. Si vos interventions auprès du réparateur sont sans effet, rappelons que l'envoi de lettres recommandées avec avis de réception (dans lesquelles vous formulerez clairement les faits et vos exigences) est souvent plus efficace que des demandes verbales répétées.
  2. Avant d'entreprendre toute action en justice, n'hésitez pas à faire appel à une association de consommateurs de votre région qui vous renseignera toujours utilement et pourra effectuer des démarches le cas échéant.
  3. Mise en demeure : art. 1146 du Code Civil : avant d'entreprendre une action en justice, il est conseillé de faire une "mise en demeure", c'est-à-dire d'accorder un dernier délai au réparateur pour respecter ses obligations (effectuer une nouvelle réparation si la première n'a pas été faite de façon satisfaisante ; vous restituer l'appareil confié...). Cette mise en demeure peut prendre la forme d'une simple lettre recommandée (avec avis de réception) claire et bien argumentée.
  4. Recours devant les tribunaux : malgré vos interventions, le réparateur ne vous donne pas satisfaction, ou il conteste vos prétentions, c'est le juge du Tribunal d'Instance qui arbitrera votre différend. Vous aurez alors le choix entre plusieurs actions :

- la conciliation (gratuite) ;
- la saisine simplifiée si votre litige n'excède pas 3 800 euros  (gratuite) ;
- la convocation (assignation) par huissier de votre adversaire devant le tribunal (environ 45 euros)
- l'injonction de faire (gratuite).

 


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