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Le service après vente, les points à vérifier
Si le service avant la vente est facile à déceler et à dénoncer il n'en est pas de même en ce qui concerne le Service Après Vente. Trop souvent mis au pied du mur lors d'une panne imprévue, c'est avant l'achat qu'il faut vous soucier de votre contrat de garantie.
Cependant ne vous méprenez pas, un contrat de garantie bien fourni n'est pas un gage de qualité de service, mais vous permettera, lors de litiges, d'avoir des recours judiciaire !

La durée de la garantie
Contrairement à la garantie légale, la garantie contractuelle est limitée dans le temps, ordinairement à un an pour le petit électroménager et petit son, deux ans pour les reste de l'életroménager-tv-hifi-video (ou encore 3 ans, chez certains marchands), voire même jusqu’à cinq ans mais alors c’est payant. Dans ce cas, il faut bien peser le pour et le contre avant de souscrire une extension de garantie, souvent chère et parfois inutile.

Les clauses d’exclusion
Ce sont les cas où la garantie ne joue pas, où vous devrez payer vous même les pièces et les réparations en cas de panne. D’une manière générale, la garantie ne peut pas s’appliquer en cas de négligence, accident (par exemple, quand on laisse tomber un appareil) ou défaut d’entretien minimal. Certaines exclusions peuvent être expressément prévues par contrat: les dommages causés aux appareils lors d’un orage, par exemple.

Le type de garantie
Pensez à vérifier que votre garantie couvre la main d'oeuvre et le déplacement. Beaucoup de Web marchands font l'impasse. Sans cela le coût du transport vers une station technique est à votre charge, celui-ci est généralement très élevé.

L’échange
Cette possibilité peut être offerte dans deux occurrences :

- lorsque l’appareil ne convient pas à l’acheteur qui souhaite le remplacer par un autre de marque et de modèle différent. L’objet doit être rendu dans son emballage d’origine, en parfait état de fonctionnement (d’où l’utilité de ne pas abîmer les cartons et plastiques de protection au moment du déballage).
- dans les tout premiers jours d’utilisation, une panne se produit ou un défaut est constaté.
Un échange est préféré à une réparation qui immobiliserait l’appareil trop longtemps.

Remarque : certaines enseignes limitent à huit jours la période où l’échange peut se faire, d’autres n’acceptent l’échange qu’à la condition que la réparation envisagée soit supérieure à trente jours.
D’autres encore ont besoin de l’avis de leurs services techniques…

Le contact
En tête des "plus" qui font un bon service après-vente vient l’assistance téléphonique. Celle-ci permet au consommateur de résoudre en direct ses problèmes d’installation ou d’utilisation du produit. Les entreprises les plus attentionnées vont jusqu’à prendre en charge le coût de l’appel.

Le remboursement
Cette faculté, qui figure dans certains contrats, est à considérer car, en dehors des articles défectueux, il peut arriver que, cédant à la pression d’un vendeur persuasif ou à sa propre impulsion, on regrette son achat après coup. Il suffit alors de rapporter l’appareil dans les délais fixés dans le contrat, variables selon les distributeurs de 8 à 30 jours.

Le prêt d’appareil de remplacement
Ce service est souvent proposé lorsqu’un appareil tombe en panne pendant la période de garantie.

Les délais d’intervention
De plus en plus de distributeurs précisent, sur le contrat de garantie, les délais d’intervention en cas de panne (sept jours sur 7, dans les 48 heures). Certains restent cependant dans le vague, se bornant à indiquer ”à brefs délais”. Cependant ne vous y trompez pas. Intervention ne veut pas dire réparation, et si certaines enseignes se ventent d'intervenir très rapidement, il n'en n'est malheureusement pas de même concernant la réparation de votre produit.

La prolongation de la garantie
Lorsque l’appareil est immobilisé plus de 7 jours pour cause de réparation, la garantie doit être prolongée d’autant, même si un appareil de remplacement est prêté.
 Si une clause contraire est inscrite dans le contrat, elle est illégale.

La garantie des réparations
Une clause du contrat peut garantir les réparations pour une durée déterminée, au minimum trois mois, ce n’est toutefois pas une généralité mais cela peut faire la différence en cas d’hésitation.

Que faire en cas de panne ?
Si l’appareil est encore sous garantie, il suffit de le rapporter où vous l’avez acheté afin qu’il soit réparé.

- Demandez un reçu mentionnant la date à laquelle vous l’avez déposé. Quand vous le récupérez, réclamez une attestation précisant les travaux effectués. Si la réparation n’a pas été bien faite, vous êtes en droit d’en obtenir gratuitement une autre.
Bien entendu, vous ne devez rien payer. En cas de difficulté, exigez la restitution de votre appareil par lettre recommandée avec accusé de réception. Si le réparateur ne veut rien entendre, écrivez au tribunal d’instance dont dépend le siège social du commerçant afin d’obtenir une ”injonction de faire” (la démarche est gratuite).

- Si le motif du refus de réparer gratuitement se fonde sur une utilisation ”anormale”, la preuve doit être apportée (une expertise, par exemple). En cas de désaccord, c’est également le tribunal d’instance qui doit être saisi.Lorsque l’appareil tombe en panne alors que la garantie contractuelle est expirée, et à moins de pouvoir prouver le vice caché, vous devrez payer la réparation.
Avant toute intervention, réclamez un devis et faites jouer la concurrence entre plusieurs réparateurs pour pouvoir choisir le meilleur prix.

-  Le devis est obligatoire lorsque le montant estimé de la réparation dépasse 150 euros (arrêté du 2/3/1990). Si cette obligation n’a pas été respectée, vous pouvez déposer une plainte auprès du procureur de la République. Une fois signé, le devis est considéré comme accepté et il n’est donc plus possible de revenir en arrière. Avant signature, il ne s’agit que d’une proposition qui n’implique pas d’engagement.
Avant de payer, exigez une facture détaillée des réparations effectuées. Cela vous permettra de prouver, en cas de nouvelle panne, que la réparation a été mal faite ou que la panne est due à un vice caché. De toute manière, c’est aussi une obligation (ordonnance du1er décembre 1986).


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